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Warum wir nicht richtig kommunizieren

Obwohl wir es besser wissen (sollten). Und warum Tacit Knowledge, Osmotic Communication und Active Listening für mich so wichtig sind.

Warum wir nicht richtig kommunizieren

Die beste Art der Kommunikation ist Face-to-face-Kommunikation vor einem Whiteboard. Steht so im PMI-ACP-Guide. Und in sehr vielen anderen Büchern steht es ähnlich bis ident. Und wir alle weisen unsere Teams mit Freude darauf hin, falls sie sich mal nicht daran halten. Das können wir richtig gut. Wie die Streber in der Schule, die den Rest der Klasse über die Schulordnung aufklären. Und nicht nur das. Wir halten sogar ganze Retros zu dem Thema ab. Mit Spielen.

Die eigene Nase

Und was sind wir nicht stolz auf die ganzen Fachbegriffe, die wir so um uns werfen können: Tacit Knowledge, Osmotic Communication, Active Listening. Ach wie sind wir gut! Aber was macht der gemeine Projektmanager, wenn er mal was benötigt? Was macht der durchschnittliche Agile Coach, wenn er etwas wissen will? Er schreibt ein Mail. Warum? Weil es ja sein kann, dass die Person, die ich brauche gerade nicht da ist. Weil ich das so gleich in meiner Ablage habe. Weil das per Mail offiziell ist. Weill… Bullshit! Wir machen das, weil das so bequemer ist.

Der bequeme Mensch

Wir Exemplare der Spezies Homo Sapiens wählen nun mal gerne den einfachsten Weg. Warum? Das ist in unseren Steinzeithirnen so verdrahtet. Eine Studie der Simon Fraser University (Wired for laziness) hat gezeigt, dass Menschen ihren Gehstil sukzessive anpassen, um gerade so viel Energie wie nötig aufzubringen zu müssen. Und das betrifft ja nicht nur das Gehen, das zieht sich durch alle Bereiche.

Denken wir nur an unseren Feierabend. Selbst die größten Freizeitsportler unter uns müssen zugeben, dass so ein paar Stunden auf der Couch und vor Netflix schon sehr verlockend sind. Da wird dann selbst das Aufstehen, um Getränkenachschub zu holen, zur endlosen Qual. Und in der Arbeit sind wir nicht anders. Unser Stammhirn versucht konstant, unseren Energieverbrauch auf ein Minimum zu reduzieren. Gerade das, was notwendig ist. Und unser Wille kämpft dagegen an. Bei der einen stärker, beim anderen weniger.

Harte Arbeit

Wenn es jetzt darum geht, richtig zu kommunizieren, ist dieses Aufwandsvermeidungsverhalten fatal. Gutes Kommunizieren ist harte Arbeit. Das wissen wir alle. Und gerade wenn es um Tacit Knowledge, Osmotic Communication und Active Listening geht, müssen wir unsere “Kommunikationsmuskeln” immer in Anspannung halten.

Tacit knowledge

Implizites Wissen ist irgendwie ein schwammiger Begriff. Und auch die Definition ist recht schwammig: etwas wissen oder können, ohne genau erklären zu können, warum. Nehmen wir ein konkretes Beispiel. Gesichtserkennung. So lange wir nicht unter Prosopagnosie leiden, können wir andere Menschen anhand ihrer Gesichter erkennen. Manche können das richtig gut, andere eher weniger (ich merke mir dafür Namen nur sehr schwer). Aber versucht mal, spontan zu erklären, wie das genau funktioniert, warum wir das können. Schafft Ihr es? Ich nicht.
Das ist implizites Wissen.

Wie können wir unsere Teams und unsere Organisation beim Erwerb und der Weitergabe dieses Wissens nun unterstützen? Kann man implizites Wissen überhaupt weitergeben? Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi haben über die Transformation des Wissens das SECI-Modell (auch Wissensspirale genannt) entwickelt.
Im SECI-Modell wird das durch Sozialisation erworbene implizite Wissen des Einzelnen durch Dokumentation (Externalisierung) erfasst und mit dem vorhandenen impliziten Wissen kombiniert. So weit, so gut. Machen wir alle (hoffe ich zumindest). Aber bei vielen Organisationen ist hier Schluß. Da wird das verteilte Wissen mühsamst und mit sehr viel Aufwand und Einsatz zusammengestellt und dokumentiert. Und dann wandert die Sammlung ins Regal zu den anderen. Und ich habe schon etliche Projekte gesehen, die aufgrund von Fehlern in Schieflage geraten sind, die in der betroffenen Organisation bereits mehrmals passiert sind. Und jede und jeder von Euch kann hierzu aus dem Nähkästchen plaudern, was da nicht alles falsch laufen kann und läuft.

Aber was ist er nun, der letzte Schritt? Internalisierung heißt hier das Zauberwort. Ich muss das dokumentierte Wissen Einzelner verbreiten und dafür Sorgen, dass es verinnerlicht und somit zu - Ihr habt es sicher bereits erraten - implizitem Wissen für alle wird. Das heißt, Dokumentationen lieber eher flach und schlank halten (das Agile Manifesto hat da sicher recht) und lieber dafür sorgen, dass sie auch kommuniziert werden. Denn es gibt für mich fast nichts wertvolleres in der Projektplanung als Learnings aus vergangenen Projekten. Und die gehören richtig und durchgängig kommuniziert.

Osmotic communication

Osmotic communication

Osmotic communication ist ein Begriff, der 2004 von Alistair Cockburn formuliert wurde. Sie findet dann statt, wenn Information als Hintergrundrauschen verteilt wird und Teammitglieder die für sie relevanten Teile aufnehmen. Wie bei einer Osmose eben.
Osmotic communication hat den großen Vorteil, dass sie nebenbei und beinahe unbewusst abläuft. Das macht sie kostengünstig und vor allem extrem effizient. Feedback wird schnell gegeben, Fehler flott korrigiert und neue Informationen werden schnell und effektiv verteilt.
Falls sich jetzt wer fragt, ob sowas nicht wahnsinnig störend ist (Flow und so): meiner Erfahrung nach nicht, weil es eine sehr natürlich Kommunikationsform ist.

Und was muss ich dafür tun? Für eine Atmosphäre sorgen, in der Kommunikation selbstverständlich stattfindet und nicht oktroyiert wird. Das heißt, Teammitglieder sollten im Idealfall alle in ein und demselben Raum sitzen. Ob sie dann alle an einem großen Tisch in der Mitte oder an einzelnen Tischen in den Ecken sitzen, würde ich ihnen überlassen. Hauptsache, sie bekommen unterbewusst mit, was im Raum geredet wird.
Wenn das nicht möglich ist - Stichwort verteilte Teams -, ist es noch wichtiger, für einen möglichst natürlichen Kommunikationsfluss zu sorgen. Ich habe gute Erfahrungen mit Headsets und TeamSpeak (einem Gaming-Kommunikationstool) bzw. Skype- oder Telefonkonferenzen gemacht. Chatrooms oder Foren sind hier leider nur ein schlechter Ersatz, da ich hier Information bewusst einsammeln muss und sie nicht nebenbei kommuniziert bekomme.

Active listening

Active listening wird oft und gern als die Königsdisziplin der Kommunikation bezeichnet. Für mich ist aktives Zuhören etwas, das jeder von uns beherrschen sollte. Es beinhaltet, dass der Zuhörer

  1. sich ganz auf den Sprecher konzentriert,
  2. versteht, was gesagt wird,
  3. auf das Gesagte reagiert und
  4. sich das Anliegen des Sprechers merkt.

Das setzt voraus, dass ich gerade nicht abgelenkt bin und mich auf die Person, die etwas von mir will fokussiere. Wie ist die Laune? Steht die Person entspannt da oder deutet die Körperhaltung auf eine Erregung hin? Wenn ich auf Mimik, Gestik und Körperhaltung anderer achte, verraten diese mir sehr viel mehr über die Art der Nachricht als die gesprochenen Wörter.
Ebenfalls hilfreich ist das kurze Zusammenfassen des soeben gehörten. Egal, ob ich dem Inhalt zustimme oder nicht. Aber es zeigt meinem Gegenüber, dass ich die Botschaft vernommen habe. Und vermittelt somit auch Wertschätzung.

Vielleicht sehe ich das zu eng, aber falls wir hieran scheitern, wie wollen wir dann in der Lage sein, unseren Job gut zu machen? Egal, ob mein aktuelles Projekt mehr klassisch oder eher agil betrieben wird. Aber aktives Zuhören ist für mich das wichtigste Werkzeug von uns Projektarbeitern.

Wie wir richtig kommunizieren

Ich weiß, wir können es eh alle richtig. Ich bin noch keiner Projektmanagerin, keinem Agile Coach begegnet, die oder der sich nicht intensivst mit Kommunikation beschäftigt hat. Aber die schöne Theorie und der stressige, fordernde Arbeitsalltag sind halt doch zwei verschiedene Paar Schuhe. Wie können wir das vereinen? Was mir hier gewaltig hilft:

  • Regeln aufstellen. Für mich, nicht für die anderen. Ich habe für mich ein paar Grundregeln der Kommunikation. Wertschätzung, Aufmerksamkeit. Ich will meinen Gegenübern das Gefühl geben, dass ich sie und ihre Anliegen ernst nehme. Dazu gehört, dass ich sie auch wirklich ernst nehme und nicht nur so tue. Respekt für andere Menschen ist hier ein essentieller Bestandteil.
  • Bewusst kommunizieren.
  • Gespräche reflektieren. Habe ich mich gerade richtig verhalten? Ist mein Gegenüber zufrieden? Was könnte ich besser machen?
  • Kommunikation zwischen Teammitgliedern nicht erzwingen wollen, sondern für eine Atmosphäre sorgen, die dem Informationsfluss förderlich ist. Der Rest ergibt sich dann von selbst.
  • Den inneren Schweinehund in den Hintern treten. Wir wissen, wie es richtig geht. Dann machen wir es auch.
Bilder von Jason Leung und Mimi Thian auf Unsplash.

Gedanken über modernes Projektmanagement - klassisch, agil, hybrid. Stephan Weinhold ist auch auf LinkedIn und XING. Du solltest ihm außerdem auf Twitter folgen.